EAN13

9782100715527

Éditeur

Dunod

Date de publication

24 septembre 2014

Collection

Management Sup

Nombre de pages

279

Dimensions

24 x 17 x 1,5 cm

Poids

490 g

Langue

fre

5, Marketing Des Services - Labellisation Fnege - 2015

Patrick Gabriel, Ronan Divard, Isabelle Prim-Allaz, Marine Le Gall-Ely

Dunod

Prix public : 28,50 €

Pourquoi développer une démarche marketing particulière lorsqu’il s’agit des services ? Quelles sont les caractéristiques d’un marketing appliqué aux services ? Intangibilité de l’offre, rôles du prestataire et du client, fonction d’usager, promesse de service… Parce qu’il engage le prestataire au-delà de la transaction avec son client, le marketing des services mobilise des outils spécifiques (blueprint, parcours client, script), adapte fortement des concepts traditionnels (produit, prix, distribution, communication, force de vente et fidélisation), et applique des notions managériales récentes (interactions, expériences gratifiantes, engagement et co-création). Avant tout centré sur la relation avec le client et la valorisation de son expérience du service, ce marketing intègre de plus en plus l’usager au processus de création du service. Illustré de nombreux cas (Abercrombie & Fitch, Starbucks, La Poste, SNCF, Bouygues Telecom…), à jour des connaissances les plus récentes, ce livre propose une démarche marketing complète, de la conception de l’offre de services jusqu’à leur mise en oeuvre et leur promotion. Ouvrage labellisé par la FNEGE (Fondation Nationale pour l'Enseignement de la Gestion des Entreprises) en 2015

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