1. Management, Gestion et Économie d'entreprise
  2. Entreprise

EAN13
9782124651924
Éditeur
Afnor
Date de publication
2 juillet 2009
Collection
100 QUESTIONS P
Nombre de pages
162
Dimensions
21 x 15 x 1 cm
Poids
242 g
Langue
fre

Qualité De Service

Laurent Hermel, Gérard Louyat

Afnor

Prix public : 23,00 €

<p>Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puisqu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle.</p><p>Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services :</p>
  • Comment définir le processus de la relation de service client ?
  • Comment les clients perçoivent-ils la valeur d'un service ?
  • Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ?
  • Comment mettre au point un plan de développement des services ?
  • Pourquoi la place du personnel et de l'encadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ?
  • Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ?
<p>Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme.</p>
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