EAN13

9782744066368

Éditeur

Pearson Education

Date de publication

12 juin 2015

Collection

Village Mondial

Nombre de pages

320

Dimensions

23,5 x 15,6 x 1,9 cm

Poids

488 g

Langue

fre

Objectif Client, Les 7 Clés D'Une Expérience Client Réussie

Bill Price, David Jaffre

Pearson Education

Prix public : 29,00 €

Aujourd'hui, il n'appartient plus aux entreprises de définir ce que veulent les clients; ce sont les clients euxmêmes qui décident! Pour faire face à cette nouvelle donne et prendre une longueur d'avance sur leurs concurrents, les organisations doivent repenser leur manière d'agir en adoptant le point de vue des clients. Cette évolution, qui bouleverse les modèles d'affaires classiques du B2B et du B2C, marque l'avènement d'une ère nouvelle dans laquelle les clients prennent le contrôle de la relation: le Me2B. Désormais, ce sont eux qui indiquent quels produits et services ils attendent, la manière dont les interactions doivent se dérouler et le prix qu'ils sont disposés à payer. En s'appuyant sur des études de cas qui illustrent les meilleures pratiques (Zappos, Amazon, vente-privee, etc.), mais aussi de mauvaises expériences, Bill Price et David Jaffe expliquent comment parvenir à une expérience Me2B réussie. Pour cela, ils proposent une méthodologie originale, axée sur la satisfaction des « sept besoins fondamentaux des clients ». Susceptible d'être mise en oeuvre par toute organisation, cette méthode décrit à la fois les obstacles à surmonter et les principes à appliquer pour construire une relation d'excellence, et donc durable, avec vos clients.

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