1. Littérature générale
  2. Essais littéraires

EAN13
9786131566974
Éditeur
Univ Européenne
Date de publication
15 avril 2011
Collection
OMN.UNIV.EUROP.
Nombre de pages
216
Dimensions
22,9 x 15,2 x 1,3 cm
Poids
325 g
Langue
fre

Le Bouche-À-Oreille Dans Une Clinique Vétérinaire Canine

Laravoire-P

Univ Européenne

Prix public : 69,00 €

Comprendre et maîtriser le Bouche-à-Oreille (BAO) est essentiel pour le vétérinaire praticien. A partir de données recueillies auprès de propriétaires d'animaux de compagnie, ce travail met en évidence, d'une part les antécédents du BAO (qualité de service, qualité perçue, satisfaction, fidélité), et d'autre part ses conséquences (recherche d'information, décision d'achat, renforcement positif ou négatif de la satisfaction et de la fidélité, rentabilité). Nous proposons un modèle intégrant les flux de clients et le BAO. Dans 47% des cas, les clients choisissent leur vétérinaire par le BAO. 29% de la clientèle ne reviendra pas: la moitié pour cause de déménagement, la moitié pour insatisfaction ! 44% de ces départs pour insatisfaction relève de l'attitude du praticien: relationnel défaillant, mauvais contact avec les animaux, ou manque de clarté des explications fournies en consultation. En améliorant de 5 points le taux de BAO spontané parmi la clientèle au moyen d'actions appropriées proposées ici, le bénéfice de la clinique augmente de 46% sur 5 ans et double au bout de dix ans!
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